投诉管理工作职责
   1、对市局下传的投诉举报信息,在一个工作日内与消费者取得联系,想分管经理汇报,签发投诉单,并通知所管辖的科室投诉人联系电话和事件情况,同时将投诉单分派给相应的科室办理。

  2、接受网络、电话等渠道受理的投诉填写投诉单并及时向分管经理汇报签发, 送至相应的科室办理。

  3、及时掌握公司动态,准确解答来电、和网络咨询。

  4、接收社会各界对公交的意见、建议以,及时上报公司。

  5、完成公司交办的其他工作。

  投诉管理工作制度

  1、工作人员受理乘客投诉时,要做到服务热情、用语礼貌、主动接待、耐心听取,不得无故推诿、无理拒绝。

  2、工作人员处理投诉时应当坚持“以事实为依据,以法律为准绳”的原则,认真仔细倾听投诉者和被投诉者的陈述,公平、公正、全面核实事实、证据材料,不得偏听偏信。

  3、工作人员应当严格依照投诉程序受理、调查、审理和处理各类投诉案件,坚持集体讨论、领导审定的原则,不得徇私舞弊。

  4、工作人员在处理投诉期间,不得利用工作之便接受投诉者和被投诉者的礼金、有价证券、贵重物品,不准“吃、拿、卡、要”,不得要求当事人报销应由个人支付的各种费用,不得向当事人摊派和收取费用。

  5、工作人员要严格保密规定,坚持办理投诉请示制度,有关投诉情况未经领导批准,不得随意泄露。

  投诉处理工作流程

  1、受理

  投诉处理中心负责受理乘客投诉,投诉形式包括:电话、论坛、网站、行风热线、市局下达处理单。受理投诉时应详细询问乘客具体内容确保受理投诉为有效投诉。了解的具体内容包括:线路、车牌号、站点、方向、时间、投诉内容、处理要求。

  2、上报

  将有关投诉形成投诉单,上报分管经理签署。

  3、转送

  将签署好的投诉单转送到相关科室调查处理

  4、调查

  相关科室指定专员负责办理投诉单。接到投诉单后应及时展开调查,保证快速、及时、公平公正。确认投诉内容的真实性,如调查结果和投诉内容有出入,则调查人需提供相应证据。一般性投诉当日完成,特殊情况加以说明。

  5、处理

  接到《投诉单》的相关科室,一般投诉(2日内完成)重要投诉(3日内完成)重大投诉(2日内签复,解决时间不超过7天)处理结果报分管经理,不合理的转相关科室重新处理根据调查结果,部门负责人对被投诉人按照规定进行处理。处罚结果随投诉单一起转送回投诉处理中心。

  4、回复

  将处理情况如实回复给乘客。如有需要,向乘客道歉以取得乘客满意或谅解为最终目的。

  5、核实

  对处理结果满意度进行核实,不满意的在“回访核实”中写明原因,交相关部门重新处理。

  6、督办

  投诉单的整体处理过程由投诉中心人员协助相关科室调查取证。

  7、归档

  将处理完整的投诉单归档收藏,每月整理对存在的突出问题给出改进建议。

  按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时,视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型,视为无效投诉。

  以下情况属于无效投诉:

  (1)投诉乘客无法联系的

  (2)经乘客确认所投诉车辆信息有误的

  (3)投诉拒载、到站不停等情况经调查与实际不符的

 

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